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行業大拿EMS攜手智齒客服,構建一流的速遞服務品牌
2018-11-28智齒科技 案例 快遞行業 企業服務

中國郵政速遞物流,是中國經營歷史最久、規模最大、網絡覆蓋范圍最廣、業務品種最豐富的快遞物流綜合服務提供商。中國郵政已經擁有上百年的歷史,在互聯網時代到來之前,主要經營信件和物品的郵寄業務。隨著網購的興起和迅速發展,主營業務開始轉向快遞物流領域,目前中國郵政主要擁有國內速遞、國際速遞、合同物流等多種業務,有享譽全球的“EMS”特快專遞品牌和國內知名的“CNPL”物流品牌。



伴隨消費水平的提高和網購的蓬勃發展,中國的快遞業務呈現井噴式發展,據市場調查數據顯示,2017年上半年,國內網購用戶達到了5.16億人,同比增長了7.5%買一只筆也要網購,已經成為“剁手黨”們的真實寫照。洶涌而來的網購需求,助推了國內快遞業務量連續5年保持平均50%以上的增速,且市場規模自2014年開始穩居世界第一,從2017年第二季度開始,中國開始進入單日快遞億件時代。

在快遞業務量持續高速增長的背景下,中國郵政也搭上了快速發展的快車道,大力發展服務網絡布局,實現了“有人的地方就有中國郵政”的全方位落點和覆蓋。截至2016年底,中國郵政共有郵政支局所5.4萬處,郵政金融網點4萬處,投遞服務網點4.5萬處,郵政信筒信箱12.8萬個,郵政智能包裹柜8.1萬臺,郵政直投點1.1億個。此外,中國郵政還建立了“國內領先,世界一流”的陸運網,全網日處理能力達2400萬件。

伴隨一些民營快遞企業的快速崛起,快遞物流行業的競爭日益加劇,用戶爭奪也日趨白熱化。除了價格、時效性和安全性等因素,服務體驗逐漸成為用戶選擇快遞企業的重要關注點。此外,新技術和新模式的不斷涌現,物流行業的客戶服務也開始向多樣化、智能化和個性化方向轉變,這成為中國郵政轉型升級、提質增效、打造核心競爭力的重要突破口。

作為SaaS企業智慧服務的倡領者,智齒科技的云呼叫中心產品具備輕量便捷、統一融合和智能化的特點。EMS經過多方評估和全面考察,選擇了牽手智齒客服,選擇搭配了工單系統的智齒云呼叫中心,構建更高效、穩定的即時服務體系。

一. 高效引導分流,智能化專業匹配

中國郵政客服每天都要接待大量的用戶來電,包括了快遞攬件、業務咨詢、物流查詢以及用戶投訴等內容,尤其是“雙十一”等電商產品促銷季,日接待咨詢量更是大幅增長。

智齒云呼叫中心具備多級IVR語音導航,企業可以根據自身業務特點自定義設置導航規則,實現用戶來電的分組接待,將不同的來電咨詢,分配至不同的客服組,有效避免了來電的排隊擁擠,極大地提高了服務效率。針對企業業務的多樣化,不同的服務熱線還可以設置不同的IVR導航路徑。企業可以自定義上傳真人語音或利用TTS文本轉語音,靈活設置工作日、節假日或者促銷日等不同時段的IVR語音內容。

智齒云呼叫中心還具備多種智能路由策略,支持指定優先分配、智能路由分配和基礎分配,不僅可以將全國統一來電分配至不同區域的坐席,而且對于VIP客戶,可以優先排隊優先接待,或者指定專業客服接待,有效保證了重要客戶的服務效率和服務質量。


二. 全面用戶畫像,高效服務體驗

智齒云呼叫中心系統自帶云客戶中心,能夠打通中國郵政內部的CRM系統和物流系統,實現客戶信息數據和業務數據的全面融合,建立完備的客戶信息資料庫。

當客服人員接到用戶來電時,來電彈屏功能可以立即顯示客戶的所有基本信息、訂單信息、往來通話記錄、服務總結等,客服人員可以立刻了解客戶的問題和潛在需求,高效為客戶提供服務,避免了不同系統的來回切換和手動查找,縮短了來電響應時間。


三.多維度數據統計,全方位監督和管理

智齒云呼叫中心具備業界最豐富的數據統計報表,可以全面統計通話數量、通話記錄、通話時長等數據,輸出24小時呼入/呼出電話報表,幫助管理者及時掌握客服工作量和來電轉化率。智齒云呼叫中心還可以輸出客服和客服組兩大維度對比報表,并進行可視化呈現。各種數據報表均支持一鍵導出,幫助客服管理者全面掌握客服團隊的整體工作量和通話統計,及時了解話務高峰期,有效進行排班和管理。


四.智能質檢,提高客戶滿意度

質檢人員可以根據業務需求自定義設置質檢標準和評分規則,既可對每條通話進行質檢,也可以根據需求進行抽樣查看,篩選條件自定義靈活設置,管理者可以直接查看客服和團隊兩個維度的質檢得分,全面掌握客服人員的服務質量和不同團隊的差異化,及時發現問題,提升團隊的整體服務質量。

智齒云呼叫中心采用SaaS企業服務模式,與智齒人工在線客服、機器人客服、工單系統構成了一站式智能全客服解決方案。憑借強大的底層技術支持和多年的行業積累,截至2018年7月,智齒科技已經服務了全國90000+知名企業,覆蓋了經濟金融、教育培訓、電商、企業服務、生活服務、游戲娛樂等多元領域,此次與中國郵政的合作,進一步拓展了智齒在生活服務領域的腳步。未來,智齒將幫助更多的企業客戶解決服務管理與服務效率的問題,讓更多企業享受智慧服務帶來的改變。



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